HORECA RESTAURANTES ZARAGOZA RECOMIENDA A SUS ESTABLECIMIENTOS ASOCIADOS QUE MANTENGAN UNA POLÍTICA DE RESERVAS Y CANCELACIÓN CLARA Y VISIBLE
La Asociación de Restaurantes de Zaragoza celebra la decisión del Juzgado número 2 de San Sebastián que avala la política de cancelación del restaurante Amelia, de la capital donostiarra, que cobró 510 euros a tres comensales por no presentarse el día de la reserva y no cancelar con más de 96 horas de antelación
(Zaragoza, 20 de abril de 2023). La reciente sentencia del Juzgado número 2 de San Sebastián favorable al restaurante Amelia por el cobro de un “no show” es un precedente importante para la hostelería. Que un juez avale la política de reservas y de cancelación de un establecimiento gastronómico confirma la necesidad de que todos los locales mantengan un proceso de reserva y una política de cancelación clara y visible. Esta sentencia reafirma también la importancia de señalar los importes que el establecimiento cargará al cliente por no cancelar, o no hacerlo con el tiempo estipulado, que, además, deben ser proporcionados a lo que hubiera sido la cuenta final si el comensal hubiera cumplido con su cita.
Que los clientes puedan reservar su mesa en un restaurante con antelación es algo beneficioso para todos, ya que favorece la gestión, permitiendo una correcta planificación de necesidades de productos y de personal, para que la experiencia gastronómica sea adecuada. Además, se convierte en una herramienta muy útil para evitar el desperdicio alimentario. Por el contrario, la falta de previsión o el desajuste entre las reservas y los comensales que acuden finalmente al establecimiento supone un claro perjuicio para los restaurantes, no solo en su gestión sino también en su imagen, ya que dejan a otros clientes insatisfechos por no poder acceder a una mesa. Estas malas prácticas, además, pueden provocar grandes e indeseadas pérdidas económicas que pesan demasiado en la cuenta final de resultados.
Por ello, Horeca Restaurantes Zaragoza recomienda a todos sus establecimientos asociados que establezcan de forma clara y sencilla un proceso de reservas y una política estricta de cancelación y que informen a sus clientes de estos procedimientos, siguiendo el ejemplo del chef Paulo Airaudo, del restaurante donostiarra Amelia.
Para ayudarles en este objetivo, Horeca pone a disposición de sus asociados la Guía de Política de Reservas y Cancelaciones en Hostelería, diseñada en el marco del Comité de Alta Cocina y de Eventos y Catering coordinados por Hostelería de España y que puede consultarse en la web de Hostelería de España https://www.cehe.es/
Esta guía señala algunas pautas fundamentales para tener en cuenta en la política de cancelaciones en locales de restauración:
• De forma general la reserva puede llevarse a cabo a través de app o empresas especializadas que ya contemplan estas opciones en la propia web del restaurante o a través de un email o espacio habilitado en la web donde se pueda acceder a un formulario con todos los detalles (fecha, hora, número de comensales, necesidades especiales…)
• Para compensar la pérdida económica que suponen estas reservas que no se materializan y tener un mayor grado de compromiso se puede requerir:
→ Pago anticipado por comensal, que será deducido del precio final del servicio.
→ Retención en tarjeta de crédito/débito por comensal, que sólo se ejecuta en caso de que no aparezcan los clientes el día y hora de su reserva.
Por otro lado, hay una serie de aspectos, que cada empresa puede adaptar a su negocio, pero que deben especificarse en el momento de hacer la reserva y que debe conocer el cliente:
→ Cantidad de dinero que se cobra/retiene por comensal en el momento de la reserva
→ Margen temporal para un posible retraso el día de la reserva sin que se aplique la anulación de la mesa
→ Motivos de cancelación imputables al cliente: margen temporal previo (horas/días) para modificación o anulación de la reserva sin ningún tipo de coste. Es importante incluir también especificaciones ante un aumento/reducción de comensales en el último momento.
→ Cancelación imputable al establecimiento o por causa mayor, estableciéndose la obligatoriedad de devolver el depósito cobrado o desbloquear la retención.
→ Incluir política de protección de datos y aceptación de las condiciones por parte del cliente.
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