En el hotel Alfonso de Zaragoza, donde se impartio el Seminario, 19 de Mayo de 2014.
“El hotel del futuro será más tecnológico y más humano”
El experto y crítico de hoteles Fernando Gallardo ha impartido su seminario ‘Conocimiento del cliente: El Turismo en la era Big Data’, con el que está recorriendo numerosas ciudades de España para hablar sobre este fenómeno del análisis de datos y su influencia en el sector turístico.
El concepto del Big Data (análisis de datos en la red) todavía parece un poco abstracto para la el gran público. Empezó a estudiarse hace diez años y, sin embargo, hace apenas uno cuando empezaron a surgir las aplicaciones prácticas y ganar cada vez más peso en la sociedad. Barack Obama lo usó como una herramienta más a la hora de hacer llegar su mensaje durante la campaña presidencial a la Casa Blanca de 2012, Nestlé desarrolló un laboratorio de Big Data para limpiar su imagen en la red ante las acusaciones de Greenpeace sobre el maltrato a los orangutanes y ahora muchas multinacionales están ahondando en el fenómeno de los análisis de datos en busca de negocio.
En el caso del sector hotelero, las grandes cadenas aplican la teoría del big data paraconocer a sus clientes y tratar de captar más. “Todas las grandes cadenas están empezando a convertir sus herramientas de gestión de clientes en fuentes de big data”, asegura Gallardo, a la vez que afirma que “todavía es pronto para hacer una verdadera analítica big data, de momento están analizando el comportamiento de sus clientes pero para que sea big data tendría que extenderse al terreno del no cliente”. Afirma que lo fácil es analizar el terreno que ya se conoce, pero que “el desafío de los hoteles está en cómo pescan a la gente si no la conocen” y esos datos son más numerosos, por lo que deben tratarse de una manera diferente.
Ahí es donde entra el quid del futuro del turismo. Gallardo señala que en los próximos años se van a superar los precedentes modelos de captación de clientes, pues van a perder terreno frente a los nuevos mercados, que pasarán de una segmentación a una personalización de los mismos. A su juicio, la aerolínea de low cost norteamericanaSouthWest “tiene el sistema de big data más avanzado que he detectado”. En España señala los casos de Kayak y Airbnb, fuera del sector, BBVA y Teléfonica, compañías que ya cuentan con un personal dedicado al estudio del big data.
Varias líneas de investigación, realizadas por científicos como Raymond Kurzweil, señalan que la humanidad experimenta avances tecnológicos importantes cada cierto tiempo. En el terreno del turismo, Fernando Gallardo apoya la teoría que dice que en 2020 (aunque es un año de referencia, pues el avance puede producirse antes o, como todo apunta, más adelante), los hoteles habrán experimentado un importante desarrollo. Él vislumbra un hotel que en el futuro será “más tecnológico y más humano, pero con una tecnología invisible”. Gallardo afirma que la tecnología “nos humaniza, gracias a ella podemos sustituir trabajos mecánicos rutinarios por otros más creativos”. Haciendo una reflexión afirma que “el ser humano no siempre es humano porque repite mucho las tareas y la tecnología suple eso. Los trabajos mecánicos los hará mejor una máquina y liberan al hombre del trabajo”.
Entiende que estos avances provocarán que muchos empleados de hoteles “se irán al paro, pero los que quieran sobrevivir tendrán que excitar su imaginación creando trabajos más creativos”. Sentencia que ese teórico hotel del año 2020 “tendrá menos personal, pero el que mantenga será más humano”
A grandes rasgos, el concepto del big data aún está empezando a reflexionarse,Gallardo apunta que cada vez hay más debates, grupos de estudio y líneas de investigación sobre este fenómeno en Nueva York, ciudad en la que reside desde hace un año. “El big data está más avanzado en la gestión de ciudades, asuntos de seguridad nacional (recordemos el caso de espionaje destapado por el ex agente de la CIA Edward Snowden), unidades de prevención del delito (como en ‘Minority Report’) y sanidad. Cada vez se están realizando más avances en esta materia”. Estamos al principio de una nueva era, la era big data.
Fernando Gallardo
HORECA ZARAGOZA
La Federación de Empresarios de Hostelería de Zaragoza HORECA, integra a la Asociación de Restaurantes de
Zaragoza, nacida el 16 de Mayo de 1977, y a la Asociación de Hoteles de Zaragoza, constituida el 14 de julio de 1977
y es miembro de la Confederación de Empresarios de Hostelería y Turismo de Aragón (CEHTA).
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